4 Básicos que necesitas saber sobre Experiencia de Cliente

  La experiencia de Cliente está presente en cada simple contacto que podamos tener con nuestros consumidores y existirá en cada punto de encuentro que tengamos con ellos, por esta razón es vital conocer ciertos básicos para triunfar en nuestra relación con el bien más preciado de cualquier marca: “Los clientes”

Así que, si no quieres fracasar y morir en el intento de ofrecer la mejor de las experiencias y garantizar la fidelidad del consumidor, entonces sigue leyendo y recuerda:  ☟

 

“Cada interacción con tu cliente es una oportunidad de triunfar o fracasar”

¿Qué es customer experience?

Customer Experience (Experiencia de Cliente) es la percepción que el cliente tiene de las interacciones que realiza con tu organización, sus representantes y diferentes áreas de la misma.

Normalmente los clientes interactúan con diferentes áreas de la compañía a través de múltiples puntos de contacto (touchpoints), por ejemplo:

✦ El cliente puede interactuar con empleados durante la venta directa de un producto al realizar una compra, cuando solicitan servicio postventa para reparaciones, devoluciones o soporte, durante el pago de un servicio o bien a través de las redes sociales.

Todas estas experiencias son importantes para fomentar la fidelidad del cliente.

Pilares

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

• Diseñar la experiencia de cliente. Para ello es vital crear un Customer journey map para definir las estrategias y el ciclo de encuentro que seguirá cada cliente para interactuar con la marca.
• Generar valor. Para sumar una valía es imprescindible crear una experiencia de cliente satisfactoria en cada punto de contacto (touchpoint).
•        Evaluar la satisfacción.  Si queremos eficiencia en nuestra planeación, será fundamental medirla y para ello debemos hacer seguimiento a través de los indicadores que permitan conocer si estamos superando las expectativas del cliente. 
  
  
  
  
  Customer Journey Map
    
  Una experiencia bien diseñada es la base fundamental para garantizar la satisfacción del cliente.
  
  
  
  
  El Customer Journey Map es una representación visual que sirve para identificar el camino que sigue un cliente en su ciclo de vida, es decir los diferentes pasos que da desde que surge la necesidad de compra hasta ser fidelizado y la manera en la que interactua con la empresa en cada fase.
   
  En el mapa de cliente se encuentran los diferentes canales tanto online (ejemplo: website) como offline (ejemplo: tienda) y las fases de interacción con el cliente. Por ejemplo: Una empresa de telefonía tiene como canal un centro de atención y una de sus fases es la adquisición de un móvil, al cruzar estos elementos tenemos una experiencia de compra. 
  
  
  

  

  
  

  Fuente: http://www.slideshare.net/alexbaar

  
  

Cuando definimos cada fase y sus canales de interacción con el cliente podemos realizar un análisis y conocer que proceso se puede reforzar para garantizar una mejor experiencia de cliente o bien desarrollar nuevos proyectos para el mismo fin.

Touchpoint

Existen una variedad de puntos de contacto por los cuales un cliente puede interactuar con una marca durante todo el ciclo de vida.

Es importantísimo que nos quede claro que en estos encuentros siempre habrá personas involucradas, tanto fuera como dentro de la organización. Por lo que los touchpoints vendrán a ser los diversos canales que usaremos para brindar una experiencia al cliente a través de nuestros productos o servicios.

Algunos ejemplos: website, tienda física, centros de atención, email, otros.