Facilita
tu vida y la de tus seguidores teniendo a la mano respuestas a preguntas
frecuentes para casos específicos.
Cuando trabajamos con clientes, es
inevitable que no le surjan dudas, preguntas sobre el servicio o el producto que
ofrecemos, de hecho si no hay alguna inquietud: ¡asústate!
He trabajado en empresas grandes
que tienen a la mano una FAQ (Frequently Asked
Questions) y aunque parezca
sorprendente también existen muchas compañias de alcance internacional
que no las tienen, por lo que su manejo de clientes puede volverse un
verdadero caos.
Una lista FAQ consiste en responder una serie de preguntas que le puedan surgir al
cliente sobre tu producto/servicio y hacerla visible, son verdaderamente útiles para ahorrar
tiempo y evitar lapsos de espera a ese futuro cliente que desea información al
instante para tomar una decisión: ¡comprar o no lo que ofreces!
¡Si no conoces no Vendas!
Así tal cual, lo que no conocemos ¿Cómo
lo vamos a vender?, ¿con que moral, con que excusa, con qué argumentos vendemos
algo de lo que no tenemos ni idea?
Tanto en medios online como offline se
hace necesario responder a cada una de las inquietudes que puedan surgir y esto
solo puedes hacerlo conociendo tu producto al pie de la letra, y con toda
sinceridad te digo que si no aún tienes dudas sobre lo que vendes o sobre
alguna parte de tu proceso de ventas entonces investiga bien, conoce y luego
lánzate a la aventura de vender.
Conoce sobre:
- El empaque de tu producto (dimensiones, materiales, otros)
- Modo de envío (Courier, horarios, tiempo que tarda el producto en llegar, contacto)
- Métodos de pago (depósitos, transferencias, moneda, tarjetas de crédito, paypal)
- Materiales que usas (materia prima del producto)
- Horarios de trabajo (respuestas, despachos)
- Reclamos (retorno de mercancía, correos)
Escoge la plataforma ideal y haz visible la FAQ
Una vez que hayas seleccionado cual
será el medio en el que te relacionaras con tus clientes, debes asegurarte de
tener visible las respuestas a esas dudas frecuentes que podrán surgirle al
cliente y poder redireccionarlos a ella.
·
Website
Para este caso lo ideal es que tengas
una página destinada a las FAQ, un ejemplo claro lo tiene Jackie Rueda en su web, quien
tiene un apartado para
responder estas inquietudes a sus futuros estudiantes y además en cada parte de
sus diferentes ofertas de cursos le indica a los interesados con un link a
donde se pueden dirigir de surgir alguna inquietud.
·
Redes Sociales
- Si vas a manejar tu negocio por Facebook puedes colocar una pestaña destinada a FAQ.
- En twitter puedes colocar un tweet fijo con una imagen en la que coloques las preguntas frecuentes.
- En Instagram puedes postear una imagen con un resumen de tu estilo de trabajo y detallar un poco más en los comentarios.
De igual manera si vas atender a tu
cliente en redes sociales, no olvides que esta lista de FAQ también es para ti
o para tu Community Manager, así que al surgir alguna inquietud ya sabrán que
pueden responderle al cliente de una manera rápida y precisa.
¿qué debes procurar responder?
Lo ideal es que en tu lista de
preguntas frecuentes puedas responder sobre:
- Contactos: cómo pueden contactar contigo
- Envíos: el cliente puede preguntarte sobre los tipos de envíos que realizas, horarios, cuando le llegará su compra, que hace si tiene algún inconveniente.
- Precios: ten a la mano los precios del producto o servicio que ofreces
- Ubicación: si es online u offline, debes tener muy claro cómo te ubicará el cliente y hacérselo saber.
- Alcance del servicio: es importante que delimites hasta dónde llegas, es decir que sepas por ejemplo que Courier utilizas y cuáles no, si vendes al mayor o solo al detal, si realizas ventas regionales, nacionales e internacionales. Se preciso con lo que puedes hacer y lo que no para no realizar promesas incumplidas.
Ejemplos de FAQ en Web sites
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